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La experiencia de las familias en el ámbito funerario debe ser exquisita

Todas las personas que trabajamos en el ámbito de los servicios funerarios somos conscientes que nuestro negocio o nuestra misión en el trabajo es bastante especial y tiene una trascendencia en el bienestar de nuestros clientes que no podemos obviar. Cuando nuestros clientes, las familias que han perdido a un ser querido, llegan a la funeraria se encuentran por lo general en un cierto estado de shock, invadidas por la tristeza, la incredulidad por todo lo que está ocurriendo e incluso, con una cierta desorientación. Nuestra obligación entonces es ofrecer un servicio excelente, exquisito, tanto, que su experiencia con nosotros sea lo más positiva y satisfactoria que permitan las circunstancias. Y esto debe ser así en primer término por humanidad y por responsabilidad social. Pero también por una razón directamente relacionada con nuestros objetivos empresariales: satisfacer a nuestros clientes para que éstos vuelvan a nosotros cuando nos necesiten ( y no a la competencia) e incluso nos recomienden en su entorno. ¿Qué factores influyen en la experiencia del cliente? Debemos de conocer a la perfección el mapa de empatía de nuestro cliente y observar cuáles son sus verdaderas necesidades y cómo las podemos resolver. Diferentes factores influyen en la experiencia del cliente respecto a nuestros servicios y cada uno afecta de un modo distinto. -          Factores emocionales (afectan al corazón): Son los que hacen que el cliente se pregunte ¿Cómo me siento? y la respuesta ideal que deberíamos conseguir obtener es: Acogido, protegido, atendido, seguro, etc. -          Factores cognitivos (afectan al cerebro): Son de tipo más racional y responden a la pregunta ¿Qué percibo?  El cliente puede percibir, según nuestros actos: Profesionalidad, seguridad, sensibilidad, calidad, honradez, etc. -          Factores funcionales (afectan al bolsillo): ¿Cuál es el resultado?¿ He recibido un buen producto, buena relación calidad/precio, todo ha salido bien estoy satisfecho?   Tradicionalmente, desde el ámbito funerario hemos atendido casi de forma exclusiva a la última pregunta. Es decir, nos hemos centrado, con éxito por cierto, en los factores funcionales ofreciendo a nuestros clientes una calidad y un servicio idóneo. Sin embargo, esto ya no basta. La evolución de la sociedad, los cambios en la estructura del mercado y el mayor empoderamiento del cliente a la hora de escoger y comparar servicios nos obliga a aplicar estrategias que aporten respuestas y soluciones a los factores emocionales y cognitivos. Ofrecer ayuda en el duelo, un servicio de ceremonias personalizadas o asesoramiento en últimas voluntades son algunos de los servicios que podemos adoptar para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Solo siendo coherentes en nuestra imagen corporativa y conjugando de manera integrada productos y servicios que “hablen” los tres lenguajes de nuestros clientes - corazón, razón y bolsillo -, conseguiremos mejorar la experiencia del cliente y hacer que ello reporte beneficios a la empresa. Y en vuestro negocio ¿ya habéis empezado a adoptar medidas para mejorar la experiencia de vuestros clientes? ¿Creéis que ofrecéis suficientes soluciones para que las familias lleguen a recomendaros?

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